El contexto

El negocio de adquirencia de Banistmo — POS, mPOS y Wompi — reportaba pérdidas superiores a $11 millones. El producto se ofrecía como parte del paquete para conservar cuentas estratégicas, sin que el comercio percibiera un valor diferencial claro frente a la competencia. Antes de proponer cualquier solución, necesitábamos entender a fondo el journey completo — desde los ojos del comercio.

Entré al proyecto cuando el equipo comercial ya tenía hipótesis formadas: el problema era la tasa, la competencia, los cobros asociados. Mi rol fue salir a contrastar esas hipótesis con evidencia real, con una mente abierta a encontrar algo diferente. Diseñé el plan de investigación completo — la guía de entrevistas, la encuesta cuantitativa, la estructura del benchmark — y conduje personalmente la mayoría de las sesiones con clientes.

Preguntas de investigación

Journey del cliente — 5 etapas críticas

Hallazgo 01 — Sin valor claro, la decisión es por costo

Hallazgo 02 — Promesa en ventas, enredo en instalación

Hallazgo 03 — Procesos cruzados sin sistema

La síntesis — de 28 sesiones a decisiones ejecutivas

El mayor reto no fue hacer las entrevistas. Fue transformar 28 sesiones en hallazgos que un comité ejecutivo pudiera convertir en decisiones de roadmap. Usé Dovetail para codificar la evidencia cualitativa por temas, la crucé con los datos de la encuesta y del benchmark, y construí un relato que conectara la experiencia del comercio con las pérdidas del negocio — sin perder la voz de los usuarios en el proceso.

Lo que encontré no siempre coincidía con lo que el negocio creía. El precio era un bloqueador real, sí — pero los datos mostraban que la instalación lenta y la falta de soporte estructurado pesaban casi igual. Presenté los hallazgos ante la VP de Experiencia, los equipos de producto y canales digitales, con recomendaciones priorizadas por impacto potencial y viabilidad de implementación.

¿Qué bloquea el cierre de ventas? — encuesta cuantitativa (+75 colaboradores)

Métricas de percepción de valor — clientes PYME y NEG

Prioridades del segmento NEG

Resultados — impacto de la investigación

Los hallazgos fueron presentados a liderazgo de producto, canales digitales y la VP de Experiencia. La investigación se convirtió en insumo directo del roadmap 2025–2026 de adquirencia.

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El problema

El área comercial operaba con dos herramientas en paralelo — Merli y SalesLogic — sin un estándar compartido. Cada comercial registraba a su manera, los datos eran inconsistentes y era imposible medir el pipeline de forma homogénea. Una plataforma nueva sin diseño solo reproduciría los mismos problemas con otro nombre.

Cuando me asignaron el proyecto, lo primero que hice fue salir a entender el proceso real — no el que decían los documentos, sino el que ocurría cada día. Me reuní con comerciales de distintos perfiles, observé cómo registraban una gestión, pregunté qué información capturaban y cuál dejaban de lado. Lo que encontré era más fragmentado de lo esperado: cada equipo tenía su propia lógica, sus propias hojas de cálculo extra y sus propias formas de compensar lo que el sistema no hacía.

Antes y después

Proceso — 8 sesiones con usuarios piloto

El nudo — alinear 7 perfiles con lógicas distintas

Facilitar las ocho sesiones de co-diseño fue la parte más exigente del proyecto. El reto no era técnico — era de alineación. Cada rol tenía una versión diferente de cómo debía funcionar el proceso: el comercial gerenciador quería libertad para registrar a su manera; el gerente quería visibilidad inmediata; el equipo de datos exigía campos completos. Mi trabajo fue escuchar todas esas versiones, encontrar el patrón común y proponer un estándar que cada perfil pudiera reconocer como propio.

Cuando en la sesión de validación un gerente regional dijo "así es exactamente como debería funcionar", entendí que el estándar había pasado de ser una propuesta de diseño a ser el proceso del equipo. Eso definió el tono de la guía final: no un manual de software, sino un documento del proceso comercial de Banistmo que usa Salesforce como herramienta.

Proceso comercial estandarizado — 7 etapas

Hallazgos que cambiaron el diseño

La guía — artefacto de adopción

Resultados — impacto medible

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Contexto del producto

Truconnect es la plataforma de Truora para crear chatbots sin código. Para que los chatbots accedieran a información de sistemas externos — bases de datos de clientes, CRMs, plataformas de e-commerce — los usuarios necesitaban conectar APIs externas. El proceso requería entender conceptos como autenticación, HTTP requests y manejo de credenciales.

El producto ya existía y funcionaba, pero el flujo de configuración de integraciones nunca había sido diseñado — lo que había era documentación técnica. Suficiente para quien sabía exactamente qué buscar, pero confusa para quien llegaba por primera vez. Me asignaron como responsable de diseño con autonomía total para definir la arquitectura y el flujo desde cero.

La decisión más importante que tomé fue no abrir Figma hasta tener claro cómo pensaba el usuario. Cuatro sesiones con seis ingenieros antes de dibujar un solo wireframe. Esas conversaciones me enseñaron que el problema no era falta de información — era falta de estructura mental. Los ingenieros saben qué es una API; lo que no tenían era una forma de relacionar ese conocimiento con los pasos específicos que el producto les pedía.

Proceso de diseño — 4 fases

Arquitectura de la solución — 4 etapas

El filtro — 131 comentarios y cómo usarlos

La revisión interna con 40 personas generó 131 comentarios en Figma. En lugar de procesarlos de forma lineal, me senté con el PM a categorizar: qué era una corrección real de experiencia, qué era preferencia personal y qué era conflicto entre perspectivas técnicas. De los 131 comentarios, alrededor de 30 eran accionables para el diseño. Los demás eran valiosos, pero de otro tipo.

Ese ejercicio de filtrado fue tan importante como el diseño en sí. Si hubiera intentado incorporar todo, el flujo habría perdido coherencia. Si hubiera ignorado la revisión, me habría perdido señales reales de problemas de interacción que luego confirmaron los tests con usuarios.

Hallazgos de usabilidad y decisiones de diseño

Resultados — impacto de la entrega

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El problema

TruChecks era un producto robusto pero su crecimiento dependía 100% del equipo de ventas. El usuario potencial no podía llegar, probar y entender el valor del producto de forma autónoma — lo que alargaba el ciclo de adopción.

Cuando entré al proyecto, el producto no tenía medición de comportamiento. Sin datos, sin funnel, sin forma de saber dónde y por qué se perdían los usuarios. Lo primero que hice fue construir la infraestructura de medición: Mixpanel para el funnel de activación, Typeform para perfilar al usuario real, Hotjar para observar el comportamiento en pantalla. Solo desde ahí podía diseñar con certeza — no desde suposiciones.

Antes y después — el cambio de modelo

Perfil del usuario — encuesta Typeform (65 respuestas)

El giro — el problema no era el producto, era el contexto

Las entrevistas confirmaron algo que el funnel ya insinuaba: el producto no fallaba por falta de valor, sino por falta de contexto. El usuario llegaba, veía una pantalla con decenas de opciones de bases de datos, y no sabía por dónde empezar. La primera consulta — el momento donde debería ocurrir el AHA moment — se convertía en una experiencia de ensayo y error.

El insight que cambió el diseño no vino de un análisis sofisticado. Vino de una respuesta sencilla en una entrevista: "No sabía que podía hacer una consulta vehicular". El usuario no conocía todo lo que el producto podía hacer por él. Si el sistema sabía para qué necesitaba verificar el usuario, podía mostrarle exactamente lo que necesitaba — y filtrar todo lo demás. Eso fue lo que guió el rediseño.

Métricas del tour guiado — Intercom · 45 días

Análisis de funnel — Mixpanel (154 usuarios)

🔍 Lectura del funnel: La caída más pronunciada ocurre entre el 2do y 3er check (73% → 44%). El usuario ya ve valor pero aún no entiende del todo la plataforma — señal de que el onboarding guiado necesitaba activarse antes.

Solución — verificador personalizado por caso de uso

El rediseño reorganizó el punto de entrada: el usuario selecciona su caso de uso primero, y la plataforma pre-configura las fuentes relevantes, reduce el ruido informativo y entrega un resultado accionable para ese contexto.

Decisiones de diseño basadas en datos

Resultados — impacto del rediseño

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